山東省德州市人民醫院是德州區域內唯一一所三級甲等醫院，其醫療服務(wù)水平影響著(zhù)德州廣大群眾就醫感受。近年來(lái)，德州市人民醫院不斷加強醫院標準化建設和基礎設施建設，突出公立醫院公益性，優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就醫環(huán)境，暢通綠色急救通道，確?；颊哚t療安全，規范醫療行為，提高服務(wù)水平，著(zhù)力打造區域性?xún)?yōu)質(zhì)醫療服務(wù)中心，改善群眾就醫感受。

　　優(yōu)化診區布局營(yíng)造溫馨環(huán)境

　　德州市人民醫院為方便患者就診，針對原門(mén)診布局不合理、設施不完善、就診不方便的狀況，先后對急診科、輸液室、兒科門(mén)診等十余個(gè)科室進(jìn)行了規范化改造。

　　口腔科改造后分區明確、布局合理，設置了15個(gè)獨立診室，既保護了患者的就診隱私，又為患者提供了安靜、獨立、舒適的就診環(huán)境。

　　急診科按照國際標準進(jìn)行了規范的紅黃綠分區救治，紅區救治生命垂危的急重癥患者，黃區救治危重癥患者，綠區救治普通急診患者，從而對就診區域和救治功能進(jìn)行了明確劃分。

　　為及時(shí)搶救危重患者，德州市人民醫院開(kāi)通了綠色急救通道，對危重病人先就診、檢查、手術(shù)，后補辦相關(guān)手續，提高了搶救成功率，受到了患者、家屬及社會(huì )的廣泛好評。

　　規范制度流程確保醫療安全

　　該院把“病人的安全、健康、生命高于一切”確定為醫院服務(wù)理念，嚴格落實(shí)首診醫師負責制、新技術(shù)準入制、手術(shù)分級管理制、手術(shù)安全檢查制等核心醫療制度，確保醫療安全和醫療技術(shù)水平不斷提高。

　　在患者手術(shù)安全方面，嚴格落實(shí)手術(shù)分級管理制度，對手術(shù)醫師、麻醉醫師根據技術(shù)職稱(chēng)、技術(shù)水平及綜合考核情況進(jìn)行資質(zhì)授權，并定期評價(jià)與再授權動(dòng)態(tài)管理，推廣條碼識別患者身份，完善高風(fēng)險技術(shù)操作流程，規范臨床行為合法性，保障醫療安全。

　　在安全用藥方面，嚴格醫療技術(shù)人員用藥權限，根據考核結果對分級情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，控制用藥比例，合理使用抗菌藥物，有效從源頭上規避了醫療風(fēng)險。

　　在新技術(shù)方面，嚴格控制業(yè)務(wù)人員資質(zhì)準入和技術(shù)準入，加強臨床路徑管理，規范診療操作流程，既促進(jìn)了醫療技術(shù)不斷提高，又保障了患者安全。

　　此外，醫院還實(shí)行“危急值”報告制度，覆蓋了所有的醫技科室，促進(jìn)醫技科室與臨床科室及時(shí)溝通，保證危重癥患者第一時(shí)間得到治療。

　　傾聽(tīng)患者心聲和諧醫患關(guān)系

　　為了解患者就醫需求，傾聽(tīng)患者心聲，德州市人民醫院暢通病人投訴渠道，搭建起了醫患溝通交流的平臺，減少了醫患雙方的誤解，有效地和諧了醫患關(guān)系。

　　在病人投訴管理工作中，德州市人民醫院實(shí)行了首訴負責制，任何部門(mén)和個(gè)人不得推諉病人。通過(guò)多種形式公布投訴管理部門(mén)電話(huà)，做到了投訴有接待、過(guò)程有登記、處理有程序、結果有反饋，責任有落實(shí)。對病人投訴情況進(jìn)行認責分析，主管部門(mén)采取有力措施進(jìn)行整改，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　醫院多年堅持出院病人電話(huà)回訪(fǎng)制度，征詢(xún)病人對醫療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，讓出院病人在無(wú)顧慮、無(wú)壓力的情況下，真實(shí)反映醫院服務(wù)質(zhì)量，收到良好效果。出院病人電話(huà)回訪(fǎng)使醫療服務(wù)從院內延伸到了院外，從生理、心理、社會(huì )適應能力等方面為患者提供連續性醫療服務(wù)，把醫療過(guò)程延伸到患者家中，提高了患者對醫院的信任度。2015年上半年全院出院病人回訪(fǎng)成功率96.66%，病人滿(mǎn)意度為98.75%，比去年同期提高1.33%。

　　在廣泛征求病人意見(jiàn)和建議的基礎上，醫院采取多種措施提高服務(wù)質(zhì)量。如為方便病人就診采取了“醫卡通”就診模式，實(shí)行了門(mén)診電子叫號，增加了服務(wù)窗口，減少病人候診時(shí)間。按照便捷預約、有序就醫的原則，在原有電話(huà)預約、診間預約的基礎上，開(kāi)通了網(wǎng)上預約，患者不出家門(mén)，輕點(diǎn)鼠標就可進(jìn)行預約，優(yōu)先就診。