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院科兩級回訪(fǎng) 患者感受不同 效果截然不同

2015-10-28 來(lái)源:健客網(wǎng)社區  標簽: 掌上醫生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護膚
摘要:對于患者在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中所反饋的信息,由專(zhuān)職人員進(jìn)行詳細記錄,反饋給相應科室,并要求科室針對患者不滿(mǎn)意的地方改正。

  要構建良好的醫患關(guān)系,延伸優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù),現在最先進(jìn)的做法是通過(guò)對出院患者進(jìn)行院科兩級電話(huà)回訪(fǎng),收集他們對醫院的意見(jiàn)和建議,真正把服務(wù)由院內延伸至院外,讓每一名出院患者都成為醫院的監督員,不斷提升醫院服務(wù)水平。

  一級回訪(fǎng):即患者出院后,由主治醫生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解患者康復情況,有針對性地提供愈后康復、生活起居、飲食、用藥指導等,并為出院患者解疑答惑,提供心理咨詢(xún)。

  二級回訪(fǎng):即患者出院后,由客服部專(zhuān)職人員定期對出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解患者在就醫過(guò)程中對醫院及科室整體工作的評價(jià),全面了解患者在就醫過(guò)程中的感受,了解和掌握醫護人員的醫德醫風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等。

  對于患者在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中所反饋的信息,由專(zhuān)職人員進(jìn)行詳細記錄,反饋給相應科室,并要求科室針對患者不滿(mǎn)意的地方改正。醫院經(jīng)營(yíng)部對每月的回訪(fǎng)反饋信息及投訴建議進(jìn)行歸納整理和分析研究,將其作為科室考評的重要依據,考核結果與醫務(wù)人員晉升、晉級、獎金、評優(yōu)掛鉤,并列入個(gè)人崗位信用記錄,作為信用考評的依據之一。這種舉措既調動(dòng)了醫務(wù)人員積極性,又約束了醫療行為。

  實(shí)行這種方法,患者滿(mǎn)意率達99%,明顯高于單級回訪(fǎng)。針對患者及其家屬提出的一些意見(jiàn)和建議,如部分科室醫生檢查敷衍了事、態(tài)度不好,護士技術(shù)、服務(wù)不好等問(wèn)題,經(jīng)營(yíng)部對相關(guān)科室進(jìn)行扣分處理,并監督其整改。

  對于患者反映的問(wèn)題,醫院在回訪(fǎng)中做到認真傾聽(tīng)、耐心疏導、細心解釋?zhuān)诮鉀Q問(wèn)題的同時(shí),也讓他們得到心理上的安慰。通過(guò)溝通,使醫務(wù)人員能設身處地換位思考,從患者的角度出發(fā),把對患者的關(guān)愛(ài)落到細微之處。

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