朝陽(yáng)醫院執行院長(cháng)陳勇表示，目前，朝陽(yáng)醫院已經(jīng)形成了以呼吸科學(xué)科為龍頭，包括心臟病學(xué)科等8個(gè)重點(diǎn)學(xué)科為骨架的綜合發(fā)展體系，去年，醫院門(mén)診共接診372萬(wàn)人次，手術(shù)量達到2.8萬(wàn)例次，出院患者達到7.5萬(wàn)人次。

　　“很多醫患糾紛是出于對這個(gè)行業(yè)的不了解導致的，相約守護活動(dòng)就是為了增加公眾和醫生之間的信任和理解，我們醫院的工作人員也作為患者，前往不同兄弟醫院體驗了把就診全過(guò)程，以患者的身份，這樣換位思考才能真正發(fā)現問(wèn)題，以患者的身份就診一次就可以真切的知道哪些環(huán)節不暢通、需要改進(jìn)，才能知道患者的看病難難在哪”，陳勇說(shuō)，朝陽(yáng)醫院近年來(lái)一直在努力創(chuàng )新服務(wù)模式，如今的朝陽(yáng)醫院不僅擔負著(zhù)發(fā)展重任，更擔負著(zhù)全心全意為患者服務(wù)、探索體制機制改革路徑、積累經(jīng)驗的重大使命。

　　相約守護活動(dòng)加深了醫患之間的理解和信任，有助于對我們醫療行業(yè)整體的發(fā)展。

　　對話(huà)：改進(jìn)服務(wù)流程無(wú)終止患者滿(mǎn)意度達90%

　　健康：通過(guò)這兩年的相約守護活動(dòng)，我們得到的來(lái)自公眾和業(yè)內同行的意見(jiàn)或者建議有多少？改進(jìn)了多少？

　　陳勇：大概有57件左右，涉及到醫院就診流程、環(huán)境、服務(wù)改善等多個(gè)方面。

　　健康：對醫院提高服務(wù)質(zhì)量有何幫助？

　　陳勇：來(lái)自患者的建議和意見(jiàn)我們都悉心聽(tīng)取，并有針對性的進(jìn)行了及時(shí)整改、落實(shí)，提升患者滿(mǎn)意度工程并不是一次活動(dòng)的問(wèn)題，而是一場(chǎng)沒(méi)有終止的長(cháng)期的活動(dòng)，我們以半年為周期在醫院內尋找問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題。

　　健康：效果怎么樣？

　　陳勇：去年，醫管局進(jìn)行的第三方調查顯示，我們醫院的滿(mǎn)意度的滿(mǎn)意度超過(guò)了90%，這也是全市三級公立醫院中唯一一家滿(mǎn)意度超過(guò)90%的，這也是患者對我們的肯定，當然我們還會(huì )繼續努力。

　　健康：在方便患者就醫方面有哪些重點(diǎn)舉措？

　　陳勇：目前大多數醫聯(lián)體內都是下轉的康復患者很少，幾乎全是患者從基層往上轉。成立于2012年11月的朝陽(yáng)醫療聯(lián)盟是北京首個(gè)“醫聯(lián)體”試點(diǎn)。聯(lián)盟成員除朝陽(yáng)醫院外，還包括朝陽(yáng)區內1家三級醫院、2家二級醫院和7家社區衛生服務(wù)中心。

　　為了構建分級診療的合理體系，我們根據社區的專(zhuān)業(yè)特色，安排朝陽(yáng)醫院的相應科室去對接。首先把專(zhuān)家派到社區去，大醫院專(zhuān)家來(lái)了，患者就會(huì )相信社區醫療機構。另外，對社區醫生進(jìn)行培訓，教給他們慢病控制的方法。

　　八里莊第二社區衛生服務(wù)中心病床使用率在醫療聯(lián)盟成立前為70%左右，目前達到飽和狀態(tài)。此外，選派專(zhuān)家社區坐診以來(lái)，朝陽(yáng)醫院今年門(mén)診量增幅較往年明顯減緩，平均住院日由以往的9.1天縮至8.4天。朝陽(yáng)醫療聯(lián)盟成立實(shí)現了大醫院患者向社區分流，人均減少醫療費用1/3，收到醫患雙贏(yíng)的實(shí)效。”

　　健康：改進(jìn)就診流程對院方來(lái)說(shuō)有何好處？

　　陳勇：大家知道，朝陽(yáng)醫院是北京市公立醫院改革首批試點(diǎn)的醫院之一，取消掛號費后，我們醫院的醫事服務(wù)費價(jià)格為42、60、80、100元不等，根據醫師級別不同，同樣看副主任醫師的號，就算享受醫保的患者，在我們醫院也還要自費20元，而不享受醫保的患者就要全價(jià)60塊，而在其他未進(jìn)行公立醫院改革的醫院，看最頂級的專(zhuān)家號最貴也才14塊。那么如此大的價(jià)格差，患者為何來(lái)朝陽(yáng)醫院，而不是去別的醫院？技術(shù)水平是一方面，第二就是看就診服務(wù)環(huán)節了。

　　我們只有不斷改進(jìn)自己，才能在技術(shù)水平一流的同時(shí)，提高患者的滿(mǎn)意度，吸引更多患者愿意到朝陽(yáng)醫院就醫。

　　健康：下一步，醫院的發(fā)展有何計劃？

　　陳勇：作為北京市床位數和醫院體量第一的醫院，這兩年，我們在控制接診人次，這也是為了保證服務(wù)質(zhì)量和接診水平，公立醫院不可能無(wú)限制的接診，這對醫患雙方都是不負責任的。目前，我們已經(jīng)規劃在朝陽(yáng)區的常營(yíng)再建立一所分院，預計床位數1000張，2017年建成，屆時(shí)，加上位于石景山的朝陽(yáng)醫院西區，我們將形成橫跨東西五環(huán)，擁有近3000張床位數的大型綜合醫院，提高接診能力的同時(shí)，滿(mǎn)足京城東部患者就近就醫的需求。

　　改進(jìn)舉措：減少患者跑腿推行手機可查檢驗結果

　　掛號時(shí)間長(cháng)、排隊時(shí)間長(cháng)、等待時(shí)間長(cháng)，在大醫院就診時(shí)，不少患者都難免有這樣的抱怨。據統計，2013年，朝陽(yáng)醫院門(mén)診量突破372萬(wàn)人次，日服務(wù)量超過(guò)一萬(wàn)，手術(shù)量2.8萬(wàn)例次，然而同時(shí)，醫院內醫生數量卻只有1200余名。為改善患者的就醫體驗，縮短患者的掛號時(shí)間，陳勇表示，目前，朝陽(yáng)醫院在預約診療的基礎上，除傳統的網(wǎng)絡(luò )平臺掛號、114電話(huà)掛號外，同步開(kāi)放了微信掛號、APP軟件平臺掛號，為年輕患者帶來(lái)更大的便利。

　　在預約掛號號源方面，朝陽(yáng)醫院選擇了提前三個(gè)月投放號源的方式，充分釋放號源，并且在排位上遵循預約優(yōu)先就診原則，通過(guò)分時(shí)段預約，患者可以按照約定就診時(shí)間準時(shí)就診，省去了在門(mén)診大廳排隊等候的時(shí)間，節約了就醫成本。

　　同時(shí)，陳勇表示，使用微信或APP軟件，除了可以預約掛號外，朝陽(yáng)醫院還將推出化驗報告推送服務(wù)，患者在醫院做完檢查，可以不必專(zhuān)門(mén)再去一趟醫院取回報告。

　　志愿者代表發(fā)言：體驗醫院志愿者力爭為患者服務(wù)好

　　長(cháng)江商學(xué)院24期2班班主任張兆榮在發(fā)言中指出，踐行公益是長(cháng)江商學(xué)院堅守的原則，所有學(xué)員必須完成48小時(shí)的公益實(shí)踐活動(dòng)方可畢業(yè)，這部分成績(jì)并不是捐資助學(xué)或者捐多少錢(qián)的善款就能實(shí)現的，而是要求所有學(xué)員必須身體力行的切身參與到實(shí)際的志愿活動(dòng)中，親力親為。

　　這次19名學(xué)員來(lái)到朝陽(yáng)醫院體驗志愿者崗位，對所有學(xué)員來(lái)說(shuō)都是第一次，通過(guò)這種角色扮演，將可以真切了解患者的需求和就診流程、運行機制，并用實(shí)際行動(dòng)幫助患者，大醫院在改善服務(wù)方面做了很多努力，比如縮短患者就診等待時(shí)間，取消時(shí)間，打造通柜服務(wù)窗口等，這次能有機會(huì )真正走進(jìn)這里，我們都很珍惜這次體驗機會(huì )！并將用力爭為患者服務(wù)好！

　　據了解，長(cháng)江商學(xué)院24期2班的19名學(xué)員主動(dòng)報名參加了體驗公立醫院志愿者的崗位。