“2億美元，無(wú)償提供。”

　　“有沒(méi)有政府、或者其他支付方承擔一部分？”

　　“沒(méi)有。”

　　“這些錢(qián)就這么不要了？”

　　“沒(méi)錯。”

　　聽(tīng)到這里，協(xié)和醫學(xué)院公共衛生學(xué)院院長(cháng)劉遠立意識到，美國休斯敦衛理公會(huì )醫院一年就獨力“消化”了2億美元的醫療欠費。

　　這一數字固然令人咋舌，而更加值得稱(chēng)道的是該院卓越的患者體驗。6月17日，休斯敦衛理公會(huì )醫院總裁兼首席執行官凱西·伊斯特（CathyEaster）作客2017健康界峰會(huì )，分享改善患者體驗的心得，她直言，“患者滿(mǎn)意度不等同于患者體驗，患者滿(mǎn)意度是患者體驗的結果，二者絕對不能混為一談。”

　　一年“消化”2億醫療欠款

　　在美國，私立醫療是全國衛生體系的中堅力量。

　　作為一家大型私立非營(yíng)利性醫院，休斯敦衛理公會(huì )醫院入選《美國新聞與世界報道》“2016年全美最佳醫院”榮譽(yù)榜，在德克薩斯州排名第一，并且連續獲得美國護理質(zhì)量最高認可——“磁石護理”認證。

　　休斯敦衛理公會(huì )醫院實(shí)力強勁，回饋社會(huì )也當仁不讓。

　　“我們2016年提供的無(wú)償醫療服務(wù)成本超過(guò)2億美元，不要錢(qián)。”伊斯特說(shuō)，“我們醫院視回饋社會(huì )為己任，我們無(wú)償提供醫療服務(wù)，并且對此一絲不茍。”并且，該院自己“消化”了2億美元醫療欠費，既沒(méi)有政府撥款，也沒(méi)有商保賠付。

　　休斯敦衛理公會(huì )副總裁JoseNunez表示，其所在的休斯敦醫療城是全球最大的醫療中心，但當地無(wú)醫保人群所占比例較高，由此產(chǎn)生的醫療欠款醫院帶來(lái)一定壓力。

　　患者滿(mǎn)意度和患者體驗不能混為一談

　　減免2億美元的醫療欠費，給患者緩解了不小的經(jīng)濟負擔。但是，休斯敦衛理公會(huì )醫院對患者體驗的不懈追求也許更加值得關(guān)注。

　　“在很多人的口中，患者滿(mǎn)意度和患者體驗似乎沒(méi)有區別；但是在我看來(lái)，患者滿(mǎn)意度是患者體驗產(chǎn)生的結果。”伊斯特說(shuō)，“二者根本不能混為一談。”

　　作為一項指標，“患者滿(mǎn)意度”經(jīng)常出現在國內外醫療機構的各項考核當中，休斯敦衛理公會(huì )醫院也不例外。在這里，“患者滿(mǎn)意度”的績(jì)效考核比重為35%，與醫院和醫生的收入掛鉤。

　　對此，伊斯特說(shuō)：“卓越的患者體驗當然可以影響患者滿(mǎn)意度的得分。不過(guò)，僅僅追求患者滿(mǎn)意度得分不應該成為我們努力的目標。我們要致力于創(chuàng )建優(yōu)秀的醫院文化，讓患者、員工、醫生都能在這個(gè)文化氛圍當中得到尊重。”

　　ICARE原則滲透醫護細節

　　伊斯特表示，休斯敦衛理公會(huì )醫院秉承“ICARE原則”，這五個(gè)字母分別代表誠實(shí)（integrity）、同情心（compassion）、責任心（accountability）、尊重（respect）和卓越（excellence）。該院希望構建卓越的組織文化，有意識地設計并促進(jìn)個(gè)性化互動(dòng)，為患者、家屬和員工營(yíng)造良好氛圍。

　　休斯敦衛理公會(huì )醫院是這么說(shuō)的，也是這么做的，而且把ICARE滲透到了細節當中。講到這里，伊斯特如數家珍地舉起了例子。

　　“醫院?jiǎn)T工記得微笑，用眼神交流。”伊斯特說(shuō)，“在走廊里別老盯著(zhù)手機，抬頭看看人，打招呼。有人走丟了，要及時(shí)留意；需要的時(shí)候，當仁不讓地伸出援手。不要說(shuō)‘就在前面、左轉、右轉、拐個(gè)彎’之類(lèi)的話(huà)，而是說(shuō)‘我帶你去’。”

　　“注意用病人的名字，尤其是住院病人。走進(jìn)病房，講解病情的時(shí)候，要稱(chēng)呼病人的名字，這是個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，而不僅僅是20號病床。”

　　“醫生不要在患者區域聊私事，不要當著(zhù)患者的面討論‘下了班去哪兒’‘晚飯吃什么’之類(lèi)的話(huà)題。工作時(shí)間，在患者區域，你就是救治患者的醫生。從隱私角度來(lái)說(shuō)，你也不能當著(zhù)其他人的面討論患者的隱私。”

　　“我們也很關(guān)注醫院的硬件環(huán)境，希望營(yíng)造舒適、溫馨、像酒店一樣的氛圍。反言之，如果是冰冷、蒼白的醫院，也許會(huì )讓病人感到緊張。”

　　患者就是醫生的意義

　　服務(wù)患者，就繞不開(kāi)醫患關(guān)系。在伊斯特看來(lái)，醫患關(guān)系的核心，不是醫生救治患者，幫助患者；而是反過(guò)來(lái)，恰恰因為患者的存在，才讓醫生有了意義。醫生的工作就是為了患者，因為救死扶傷是醫生的天職。

　　休斯敦衛理公會(huì )醫院總裁兼首席執行官

　　“患者有很多選擇。他們不一定非得來(lái)我們醫院就診，不一定非得找我們的醫生看病。在眾多選項當中，他們選擇了我們醫院。我們也要致以敬意。”

　　卓越的組織文化造就卓越的患者體驗，這是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。在醫院林立、競爭激烈的休斯敦醫療城，伊斯特很清楚，通過(guò)價(jià)格戰吸引醫生和患者并不是最好的辦法，而卓越的組織文化，是多少錢(qián)都買(mǎi)不來(lái)的。

　　“文化。”伊斯特再次強調說(shuō)，“我們在《福布斯》‘最佳雇主排行榜’中排在第51位，就得益于我們的文化。我們要讓卓越的組織文化造?；颊?、家屬和員工。”