在中國內地360多個(gè)城市擁有超過(guò)2200家店鋪和逾4500萬(wàn)名會(huì )員”的屈臣氏，儼然已成為大眾所熟知的保健及美妝產(chǎn)品零售連鎖店，不想近日遭到了消費者的“堵門(mén)”維權。

　　近日位于江蘇省南京市長(cháng)樂(lè )路上的屈臣氏門(mén)店大門(mén)緊閉，門(mén)上貼著(zhù)幾張面部浮腫、潰爛的女士打印相，與其中一張面容完好的打印相完全判若兩人。門(mén)口一位頭面纏著(zhù)紗巾的女士手中拿著(zhù)與門(mén)上貼著(zhù)同樣的打印相，向路人傾訴著(zhù)：屈臣氏售賣(mài)的護膚品把我毀成這樣了，現在是不理不睬，還一直躲著(zhù)不露面。

　　法治周末記者了解，這位用紗巾裹著(zhù)頭面的女士叫祖杏月（化名）。她說(shuō)，2月初，在南京市屈臣氏珠江路地鐵1號線(xiàn)的屈臣氏購買(mǎi)了一款名為“紐西之謎”的系列護膚產(chǎn)品，在使用五六小時(shí)后即出現臉部刺痛，隨后是又脹又痛，眼鏡都睜不開(kāi)，到第二天臉部已開(kāi)了炸裂、流膿。醫生說(shuō)，這是比較嚴重的臉部過(guò)敏。

　　“我們去屈臣氏要說(shuō)法，屈臣氏不理不睬，不予處理。”警方協(xié)調過(guò)多次，也沒(méi)協(xié)調成功。

　　屈臣氏（中國）華東區公關(guān)部的徐小姐則稱(chēng)：他們一直“在積極處理”，“跟消費者做一個(gè)良性的溝通”，“其實(shí)我們一直很努力地在和她溝通，這個(gè)消費者情緒一直很激動(dòng)，甚至出現了很多過(guò)激的行為，然后也在沒(méi)有任何合理單據的情況下，向我們提出了一個(gè)巨額的賠償要求。”

　　祖杏月稱(chēng)：“屈臣氏從未聯(lián)系過(guò)我，更沒(méi)有提出過(guò)賠償，只要求把我的臉治好。”

　　負責處理過(guò)此糾紛的南京市公安局鼓樓區分局鼓樓派出所的顧警官向記者直言：“屈臣氏沒(méi)有社會(huì )責任感，處理這個(gè)事不積極，把所有責任推給廠(chǎng)家（‘紐西之謎’產(chǎn)品代理商），要求以后有任何法律問(wèn)題，不允許牽涉到屈臣氏。”

　　顧警官告訴法治周末記者，沒(méi)有巨額賠償的事，在他調解的幾次當中，受害人沒(méi)有提出過(guò)賠償要求，只是提出讓廠(chǎng)家拿10000元費用放在派出所，最后再以治療發(fā)票為準進(jìn)行給付。

　　產(chǎn)品過(guò)敏險毀容屈臣氏門(mén)店遭堵

　　消費者在屈臣氏購買(mǎi)的一款“紐西之謎”護膚產(chǎn)品，因過(guò)敏險遭毀容，在一個(gè)月內，南京市的兩家門(mén)店（即位于珠江路地鐵1號線(xiàn)店、長(cháng)樂(lè )路店）已關(guān)閉、暫停營(yíng)業(yè)。

　　據了解，“紐西之謎”產(chǎn)自于新西蘭，現出面與祖杏月協(xié)商的為上海優(yōu)華生物科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)優(yōu)華生物）。但記者在“全國企業(yè)信息”網(wǎng)上輸入“優(yōu)華”二字時(shí)，跳出了優(yōu)華商貿、優(yōu)華實(shí)業(yè)等15家公司，卻沒(méi)有查到優(yōu)華生物。

　　2月29日，屈臣氏（中國）華東區公關(guān)部的徐小姐告訴法治周末記者：“珠江路地鐵1號線(xiàn)店的暫時(shí)關(guān)閉，是因為消費者的過(guò)激行為已經(jīng)影響到我們員工的人身安全，為了保護我們員工和其他消費者的安全，我們一度在她挑事的這家店鋪進(jìn)行了暫時(shí)的關(guān)店。但是她后來(lái)又去了我們其他店鋪（長(cháng)樂(lè )路店）做一些同樣的過(guò)激行為，用車(chē)堵住我們店鋪的門(mén)、禁止我們開(kāi)業(yè)。”

　　徐小姐所說(shuō)的作出過(guò)激行為的消費者為祖杏月，祖杏月向法治周末記者反映：“2016年2月1日17點(diǎn)30半左右，我去珠江路地鐵1號線(xiàn)屈臣氏購物，被‘紐西之謎’銷(xiāo)售員很熱情地喊住并推銷(xiāo)她們的產(chǎn)品。我強烈要求防過(guò)敏的產(chǎn)品，導購小姐直接說(shuō)：‘我幫你做個(gè)護理試一下’，并直接在我臉上噴水、進(jìn)行清理，又熱情熟練地給我做護理，我也無(wú)法拒絕。對于她的熱情，我便購買(mǎi)了該產(chǎn)品，于18點(diǎn)30分左右購買(mǎi)該產(chǎn)品中的（面膜、營(yíng)養霜等）及屈臣氏噴霧等產(chǎn)品，發(fā)票合計629元。銷(xiāo)售人員還給我寫(xiě)下了使用方法，并留下電話(huà)，讓回家后按照她寫(xiě)的方法使用。”

　　“回到家后我按照銷(xiāo)售員的步驟，又做了頸部護理，大約晚上12點(diǎn)左右，我的臉開(kāi)始刺痛，眼睛都睜不開(kāi)了，臉又脹又痛，對著(zhù)鏡子我都嚇哭了，家人都嚇壞了。我兒子當即和銷(xiāo)售員聯(lián)系，銷(xiāo)售員電話(huà)里說(shuō)‘這是屬于正常反應，流膿流的是排除臉上雜質(zhì)’。因為疼痛難忍，我兒子送我到江蘇省人民醫院，當時(shí)時(shí)間是2016年2月2日1：28分，有醫院診斷證明。醫生說(shuō)，這是比較嚴重的臉部過(guò)敏，明天必須要到專(zhuān)業(yè)的皮膚醫院治療。”

　　“我忍受了一夜的疼痛煎熬，第二天早上我們到了南京中天皮膚醫院，臉部當時(shí)已經(jīng)開(kāi)了炸裂、流膿。”

　　隨后，“我們去屈臣氏要說(shuō)法，屈臣氏不理不睬，不予處理。在第二次民警前來(lái)處理時(shí)，他們直接關(guān)門(mén)不營(yíng)業(yè)了，也聯(lián)系不到任何人，到現在屈臣氏都不給一個(gè)說(shuō)法”。

　　祖杏月承認：在涉事店關(guān)門(mén)后，2月22日，她又找到了屈臣氏的另一家門(mén)店（長(cháng)樂(lè )路店），并用車(chē)堵住了大門(mén)。她解釋?zhuān)憾麻T(mén)不是她的本意，只是想讓他們出來(lái)處理此事。

　　屈臣氏認為消費者行為過(guò)激

　　對于祖某某的維權行為，徐女士認為：“就我們現有的一些資料來(lái)看，這個(gè)事件已不單純是一個(gè)消費者過(guò)敏的一個(gè)事件。”

　　“屈臣氏是根據國家相關(guān)的法規在銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品都是符合這個(gè)正規銷(xiāo)售商品，符合國家相關(guān)衛生標準和要求，是合法合格的。”

　　“當然，這次消費者是因過(guò)敏引起的一些特殊的問(wèn)題，這個(gè)過(guò)敏性相對而來(lái)說(shuō)還是比較特殊的，肯定會(huì )根據一些個(gè)體差異，有一些不同的產(chǎn)品反映，她可能就是對購買(mǎi)的這個(gè)‘紐西之謎’的產(chǎn)品有了個(gè)不良的過(guò)敏性反映。但是，從她買(mǎi)我們產(chǎn)品到第二天向我們反饋，她說(shuō)她有過(guò)敏現象了，她有在醫院做些治療，其實(shí)我們是相當重視。我們在第一時(shí)間得到相關(guān)信息后，就陪同她到接受治療的醫院去的，這是我們的一個(gè)態(tài)度，在積極處理。當時(shí)消費者選擇的是一家非三甲醫院，是什么皮膚病醫院，為了消費者得到更好的治療，我們還建議過(guò)她到三甲醫院去做進(jìn)一步的治療，同時(shí)保留好相應的單據，來(lái)做一些事后的醫療報銷(xiāo)，但這樣的一個(gè)建議遭到了她的拒絕。然后，我們一直在跟消費者做一個(gè)良性的溝通，希望她能盡快去一個(gè)三甲正規的醫院就診?？赡苁怯捎谄つw上的不適，她的情緒也比較激動(dòng)，后來(lái)在跟她的溝通過(guò)程中，消費者的一些過(guò)激行為已經(jīng)嚴重影響了我們公司一些店鋪的運營(yíng)，現在看來(lái)侵害到我們公司的名譽(yù)和利益了。過(guò)激行為包括：肆意擾亂我們店鋪正常運營(yíng)，還阻止我們店員的正常報警，用惡意的言語(yǔ)挑釁和威脅我們的店員和第三方（優(yōu)華生物）協(xié)調人員。

　　“因為她的過(guò)激行為已經(jīng)影響到我們員工的人身安全了，為了保護我們員工和其他消費者的安全，我們一度在她挑事的這家店鋪進(jìn)行了暫時(shí)的關(guān)店。但是她后來(lái)又去了我們其他店鋪做一些同樣的過(guò)激行為，用車(chē)堵住我們店鋪的門(mén)，禁止我們開(kāi)業(yè)。”

　　徐小姐表示：“我們一直都在和警方做積極的協(xié)調，包括工商、消協(xié)、藥監等部門(mén)都已經(jīng)介入，我們還是希望消費者能坐下來(lái)好好地和我們協(xié)商，而后盡快達成共識。如果她不停止這樣一個(gè)過(guò)激行為的話(huà)，那我們要通過(guò)司法途徑來(lái)維護我們公司的合法權益，以及追究她法律上的一些責任。”

　　徐小姐還稱(chēng)：“在沒(méi)有任何合理單據的情況下，她向我們提出了一個(gè)巨額的賠償。”

　　屈臣氏被指“沒(méi)有社會(huì )責任感”

　　“2月2日，我正在南京中天皮膚醫院治療時(shí)，屈臣氏并沒(méi)有人陪同我到醫院，而是銷(xiāo)售員和廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）一個(gè)代表過(guò)來(lái)的，銷(xiāo)售員的態(tài)度還可以，廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）來(lái)后就質(zhì)問(wèn)我和醫生，臉上的過(guò)敏是否與他們的產(chǎn)品有關(guān)，沒(méi)有半點(diǎn)慰問(wèn)和代付醫藥費的意思。我氣憤不過(guò)，就到屈臣氏珠江路地鐵1號線(xiàn)的店面討要說(shuō)法。”祖杏月對此很氣憤，“之后在接警民警顧警官多次要求下，屈臣氏才出來(lái)人進(jìn)行第一次調解。我們要求屈臣氏將醫藥費兩萬(wàn)元放在派出所，我們拿醫院發(fā)票去兌換錢(qián)，并把之前看病所有花費報銷(xiāo)，屈臣氏同意并要求后續治療必須是去三級甲等醫院治療才可以。因我們還有3天的鹽水沒(méi)用完，想等3天的鹽水用完了再去三甲醫院，他們也同意了。然而，4日我們拿發(fā)票去兌錢(qián)時(shí)才知道，屈臣氏只放了1000元，我們找他們當事人，當事人借口說(shuō)在老家，過(guò)完年再說(shuō)。”

　　祖杏月向記者反映：“第二次調解時(shí)，此店面直接關(guān)門(mén)不營(yíng)業(yè)了。在2月7日，屈臣氏和顧警官聯(lián)系說(shuō)要解決此事，這已是第三次調解了，我們和顧警官等到凌晨1點(diǎn)，屈臣氏的人自己手寫(xiě)好協(xié)議讓我們簽字，最后又說(shuō)不解決了。第四次調解，已是正月初七（2月14日）屈臣氏與鼓樓派出所民警聯(lián)系說(shuō)廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）來(lái)人，讓我們協(xié)商，最后還是交涉無(wú)果，人又找不到了。

　　祖杏月稱(chēng)：在這過(guò)程中，“屈臣氏從未主動(dòng)聯(lián)系過(guò)她”，她也“沒(méi)有提出過(guò)賠償”。

　　負責處理過(guò)此事的顧警官更是直言：“屈臣氏沒(méi)有社會(huì )責任感，我們把廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）和受害者都協(xié)調好了，結果屈臣氏橫插一杠子，逼著(zhù)廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）簽一份協(xié)議，說(shuō)廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）和受害人協(xié)調的任何結果，如以后牽涉到法律問(wèn)題，不允許牽扯到屈臣氏。”

　　“屈臣氏在處理這個(gè)事情上也不積極，我只能說(shuō)，‘110’電話(huà)打了很多，說(shuō)有人在影響店里做生意，他們還是以營(yíng)業(yè)為主，沒(méi)有把受害者的權益放在第一位”。

　　“所謂巨額賠償，據我臘月二十八（2月7日）晚上協(xié)調，廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）同意先給祖某某10000元現金放在我們派出所，最后以發(fā)票為準，拿著(zhù)發(fā)票過(guò)來(lái)報銷(xiāo)，然后前期治療的4000多元直接給她（祖杏月）本人。”顧警官反問(wèn)記者，“你說(shuō)這是巨額賠償嗎？”

　　“正月初六、初七，廠(chǎng)家（優(yōu)華生物）和受害人還協(xié)調過(guò)，因不是我協(xié)調的，具體情況就要問(wèn)當時(shí)人了。”

　　屈臣氏所稱(chēng)祖杏月提出的“巨額”賠償究竟是多少？法治周末記者在2月29日追問(wèn)過(guò)屈臣氏（中國）華東區公關(guān)部的徐小姐，她稱(chēng)“也不掌握”。對于哪些具體部門(mén)協(xié)調處理過(guò)此事，徐女士亦稱(chēng)：“處理這事的同事說(shuō)，這個(gè)事情還沒(méi)處理下來(lái)，不方便透露處理此事相關(guān)部門(mén)的信息。”

　　祖杏月告訴記者：除了每次報警，警察過(guò)來(lái)處理協(xié)調外，沒(méi)有其他部門(mén)來(lái)調解處理過(guò)。