求醫陷阱—調查
近日,有讀者報料稱(chēng),一家民營(yíng)醫院北京匯仁中醫醫院(下稱(chēng)匯仁醫院),通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)招攬患者時(shí),謊稱(chēng)自己為公立醫院,“忽悠”患者到醫院治療。
為探求真相,京華時(shí)報記者應聘后進(jìn)入該院咨詢(xún)部臥底調查發(fā)現,咨詢(xún)員無(wú)需任何醫學(xué)背景即可上崗,面對患者的電話(huà)咨詢(xún)時(shí),均謊稱(chēng)自己系醫生。
□暗訪(fǎng)調查
>>面試
咨詢(xún)員上崗無(wú)需醫學(xué)背景
3月5日下午,記者到位于匯仁醫院面試電話(huà)咨詢(xún)招聘崗位。面試記者的是一位被稱(chēng)為吳主管(音)的女士,她詢(xún)問(wèn)記者是否有醫學(xué)背景,得到否定回答后,吳主管稱(chēng)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓后方可上崗,也未要求查看記者的學(xué)歷證明等個(gè)人材料。
次日早上,記者被分到咨詢(xún)部的一個(gè)部門(mén)。吳主管帶記者走進(jìn)一間約40平米的辦公室,10名電話(huà)咨詢(xún)員正在用醫生的口吻在和患者通電話(huà),通話(huà)結束前均會(huì )說(shuō)服患者來(lái)匯仁醫院看病。
記者詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)部游主任(音),自己沒(méi)有任何醫學(xué)背景,對
癲癇病也從未有接觸,在和患者打電話(huà)時(shí)能說(shuō)自己是醫生嗎。游主任說(shuō),咨詢(xún)員中絕大多數都沒(méi)有醫學(xué)背景,“一會(huì )兒給你一些癲癇病的介紹資料,你能把話(huà)術(shù)掌握好,能說(shuō)服患者到院治療就可以”。
記者觀(guān)察發(fā)現,匯仁醫院咨詢(xún)部共有30多名咨詢(xún)員,其中設有單獨的商務(wù)通部負責為咨詢(xún)員提供患者電話(huà)?;颊咄ㄟ^(guò)匯仁醫院的電視廣告或網(wǎng)絡(luò )廣告后撥打400電話(huà)咨詢(xún),該部門(mén)再將這些聯(lián)系方式匯總后分發(fā)給各咨詢(xún)部。
當天上午,一位經(jīng)過(guò)電話(huà)咨詢(xún)的患者要到醫院求診,一名咨詢(xún)員穿上白大褂,準備去接病人。下樓前,游主任給這位咨詢(xún)員整理了下衣服說(shuō),“口袋上多放一支筆,這樣更像文化人”。
>>培訓
與患者通話(huà)需偽裝成醫生口吻
“患者如果問(wèn)我們是不是公立醫院怎么回答?”記者詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)部吳主管。
“說(shuō)我們是標準的公立二級甲等醫院”。吳主管培訓咨詢(xún)員時(shí)強調,所有員工一定要掌握話(huà)術(shù)流程,學(xué)會(huì )用語(yǔ)言包裝成醫院的專(zhuān)家,適時(shí)給病人“下危害”(即強調不及時(shí)治療對患者的危害),“你要和患者換位思考,想想怎么說(shuō)才能把他們說(shuō)得心癢癢,讓他們信以為真,想到醫院來(lái)看病”。
“某醫生是中國抗癲癇協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)”、“一年兩次的大型專(zhuān)家會(huì )診馬上就要截止了”……這些都是咨詢(xún)員吸引患者的話(huà)術(shù)。
記者發(fā)現,咨詢(xún)員大多是二十幾歲的年輕人,在與患者通電話(huà)時(shí),有咨詢(xún)員故意把語(yǔ)調壓得平穩,語(yǔ)氣偽裝得很像醫生在問(wèn)診。記者問(wèn)道:“這樣的音色語(yǔ)調很容易獲取患者的信任吧?”一名電話(huà)咨詢(xún)員說(shuō),“都是裝出來(lái)的,好多咨詢(xún)員都會(huì )。”
“你要學(xué)會(huì )模糊化,不要讓患者抓住我們的把柄”。游主任告訴記者,應對患者要圓滑回答,“雖然電話(huà)里說(shuō)自己是醫生,如果患者要查醫生資質(zhì),就可以說(shuō)我是醫生助理。”
>>攬人
咨詢(xún)員收入與患者到院數掛鉤
3月7日,游姓主任在早會(huì )上通報前一日患者到院情況時(shí)稱(chēng),“昨天才到院了3位患者,轉化率太低,如果要達成目標,接下來(lái)每天要到4個(gè)患者才行”。
“轉化率”是指到院患者數除以拿到的患者電話(huà)數量的比率,“我們的目標是轉化率要達到8%到10%,每個(gè)咨詢(xún)員必須按時(shí)完成目標”。伴隨著(zhù)每名患者被“招攬”到醫院,對應咨詢(xún)員的收入也會(huì )增加。
“干得好每月能拿一萬(wàn)多。”吳主管告訴記者,試用期三個(gè)月內必須有一個(gè)月完成6個(gè)患者到院、4個(gè)患者住院的目標,“提成按患者在醫院花費的所有流水提,10個(gè)以?xún)鹊幕颊咛?%,10個(gè)以上的患者提2%”。
多名咨詢(xún)員稱(chēng),幾乎院內所有患者都是咨詢(xún)員拉來(lái)的,“患者來(lái)到醫院治病治不好也不至于治死,就是讓患者花錢(qián)”。
記者從多名咨詢(xún)員處了解到,匯仁醫院隸屬香港惠心亞太國際投資集團,集團在京共有4家癲癇病專(zhuān)科民營(yíng)醫院,每家醫院亦都有咨詢(xún)部門(mén)。
>>求診
正常腦電圖被該院診斷為異常
電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程貓兒膩多,具體診療過(guò)程中是否也存在“忽悠”成分,為此京華時(shí)報記者到匯仁醫院“求醫”。此前,記者身體健康,并無(wú)神經(jīng)疾病史。
3月9日上午,記者撥打匯仁醫院的400電話(huà),約20分鐘后,一名自稱(chēng)歐醫生的女性打來(lái)電話(huà),熱情地表示可安排就診時(shí)間。
當天下午,在交納65元掛號費后,記者被帶入匯仁醫院一樓診室。一名張姓主治醫師詢(xún)問(wèn)情況后,建議記者進(jìn)行該院的智能腦電檢查,稱(chēng)這種檢查可在患者未發(fā)病時(shí),找到腦部異常放電位置。隨后,記者進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)的檢查。
次日上午,張醫生拿出記者的腦電圖報告,“確實(shí)有問(wèn)題,結論寫(xiě)得很清楚,異常腦電圖。”隨后,該醫生使用大量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋圖表中波形、曲線(xiàn)顯示的“問(wèn)題”。
盡管該醫生強調,儀器檢查僅是確診癲癇病的輔助手段,但記者最終還是被確診患有癲癇病,需馬上住院。
帶著(zhù)這份“異常”的腦電圖檢查報告,記者來(lái)到了北京某公立三甲醫院神經(jīng)病學(xué)中心,一名主治醫師看過(guò)報告后表示,從儀器記錄的腦
電波波形來(lái)看,并未發(fā)現癲癇波,且其他波形也基本正常,“算不上異常腦電圖”。
此后兩天,記者數次接到匯仁醫院工作人員電話(huà),催促記者盡快住院治療。
□官方回應
監管醫院虛假宣傳取證困難
記者從北京市衛計委了解到,無(wú)論民營(yíng)醫院還是公立醫院,為了宣傳和便民需要設置電話(huà)咨詢(xún)部等服務(wù)部門(mén)。衛生監管部門(mén)沒(méi)有明確規定醫院是否可以設置此類(lèi)部門(mén),對院內醫生和護士有嚴格的資質(zhì)限制,但對醫院內電話(huà)咨詢(xún)員是否需有醫學(xué)背景沒(méi)有規定。
針對某些民營(yíng)醫院存在虛假宣傳的現狀,北京市衛計委相關(guān)人員表示,衛計委作為行政監管部門(mén)存在取證困難的監管困境?;颊呷绻卺t院受到經(jīng)濟上或是人身上的損失,應盡快到屬地衛生部門(mén)舉報。
□業(yè)內聲音民營(yíng)醫院虛假宣傳現象普遍
中國抗癲癇協(xié)會(huì )原會(huì )長(cháng)現名譽(yù)會(huì )長(cháng)李世綽表示,中國抗癲癇協(xié)會(huì )及各地分會(huì )與匯仁醫院及其醫生沒(méi)有任何關(guān)系。
李世綽表示,多家癲癇專(zhuān)科民營(yíng)醫院存宣傳亂象,很多醫生冒充協(xié)會(huì )的會(huì )長(cháng)、理事。據了解,中國抗癲癇協(xié)會(huì )是衛生部主管、民政部登記注冊的國家一級協(xié)會(huì )。
“協(xié)會(huì )每天都能接到
癲癇患者電話(huà),反映多家民營(yíng)醫院利用虛假、夸大的宣傳吸引患者。”該協(xié)會(huì )張秘書(shū)長(cháng)說(shuō),醫院虛假宣傳哄騙患者到院治療,但療效有限,更有甚者,患者服用了他們的藥物后會(huì )出現其他癥狀,“他們就是在想辦法掏光患者的錢(qián)”。
李世綽坦言,衛計委、中
醫藥管理局等部門(mén)對民營(yíng)醫院運營(yíng)的監管存在漏洞。
□專(zhuān)家提醒癲癇患者不要輕信特殊療法
北京天壇醫院神經(jīng)病學(xué)中心癲癇科王群主任介紹,在臨床工作中經(jīng)常遇到一些不正規的民營(yíng)癲癇專(zhuān)科醫院向癲癇患者推出微創(chuàng )、埋線(xiàn)等治療方法,“這些療法沒(méi)有科學(xué)依據,患者們的經(jīng)歷也證明這些療法最終是無(wú)效的”。一些不正規民營(yíng)醫院,曾給患者出具不正規的甚至錯誤的腦電圖報告。
王群表示,目前正規的癲癇外科治療及術(shù)前評估,僅能在國內少數大的醫院癲癇中心進(jìn)行。王群建議癲癇患者選擇較大的公立正規醫院癲癇專(zhuān)科就診。